Dans un contexte inédit d’urgence sanitaire, la SNCF s’est donnée le défi de protéger ses clients, coûte que coûte. Partenaire de Femmes de Bretagne, le réseau a tenu à mettre en avant cette grande entreprise, prévoyante et humaine, à travers le portrait de Marie-Laure Le Borloch.

Départ imminent pour Brest, où notre cheffe de gare assure avec ses équipes les relations commerciales, la sûreté et la sécurité ferroviaire, la propreté de l’environnement ainsi que la gestion des voyageurs, et ce depuis quatre ans.

Alors que le Covid-19 sévit encore, l’accueil des clients quotidiens et occasionnels comme la protection des personnels est un challenge H24. Pourtant, Marie-Laure sait garder son sang-froid.

A la tête d’une équipe de 32 personnes, en gares SNCF de Brest et Landerneau, cette Femme de Bretagne a pris le parti de faire avec la crise sanitaire, en prônant la réactivité.

Sans adaptation, pas de continuité, souligne-t-elle, il faut avancer, être agile tout en restant en service permanent et performant.

Information clients, marquage au sol, signalétique, adaptation du service pour respecter la distanciation physique, mise à disposition de gel hydroalcoolique et port du masque obligatoire : en gare et à bord, les dispositifs sanitaires ont été rapidement mis en place.

Marie-Laure veille au respect de ceux-ci. Il ne faut pas de “relâchement” et elle s’assure, avec tous ses collègues, que tous les voyageurs jouent le jeu. La sécurité, c’est l’affaire de tous : “je me protège, je te protège” comme elle aime à le rappeler, à juste titre. Les efforts de chacun portent leurs fruits. Une voyageuse lui a récemment offert un brin de muguet en reconnaissance de son travail, en lui assurant se sentir “sereine et protégée dans la gare”.

Voilà une petite victoire qui remonte le moral ! Maintenir une vigilance et faire respecter les gestes barrières, c’est le quotidien de la cheffe de gare qui se réjouit d’ailleurs du port du masque. “Finalement, on accorde plus d’importance au regard et à son expression” ressent-elle.

Polyvalente et déterminée, elle a continué d’assurer sa mission de manager auprès de son équipe pour donner le meilleur aux clients pendant et aujourd’hui après le confinement. Afin de réduire le stress et la fatigue au sein de l’équipe, elle a mis en place un système de “turn-over”. La reprise se fait donc progressivement, en fonction du nombre de trains qui circulent.

Tout est géré avec attention pour que nos clients reprennent leurs voyages le plus sereinement possibles. En gare, en TER BreizhGo  comme en TGV nous veillons tous les jours à la régularité et la sécurité sanitaire de tous.

A l’heure où les repères et habitudes sont ébranlés, Marie-Laure privilégie un accompagnement personnalisé, histoire d’aborder cet après sereinement. Selon elle, un bon management passe par l’échange et le dialogue, sur les quais comme dans les bureaux. Pour nouer de “jolies relations”, rien de tel que la bienveillance et la solidarité. Discuter, prendre des nouvelles des proches, des familles : la période exige d’être au plus près de l’autre. Quant aux voyageurs, ils doivent pouvoir identifier rapidement le personnel SNCF. L’objectif : “se rendre visible pour pouvoir répondre aux questions et guider le parcours client”.

Marie-Laure est une cheffe d’orchestre opérationnelle des gares dont elle a la direction, c’est une femme de responsabilités, réfléchie  et organisée. Son sens du collectif et des prises de décisions rapides, ne lui font pas défaut.

La preuve : elle a participé, à  deux  occasions,  au  rapatriement sanitaire de malades atteints du Covid-19. Pour garantir une arrivée en gare sécurisée et une logistique millimétrée, Marie-Laure a donné toute l’énergie qui la caractérise à l’organisation de ces événements si exceptionnels, techniquement certes mais surtout humainement. Aux côtés de tous les acteurs mobilisés pour la réussite des opérations (préfecture, corps médical, personnel de toutes les entités SNCF impliquées), celle qui se qualifie humblement de “petite main utile” a mené à bien ces deux opérations ferroviaires délicates.

C’était une sensation très particulière, un mélange de stress et de fierté : tant de synergie autour des personnes malades. Bien sûr que si c’était à refaire, nous le referions tous nous.

Chez Femmes de Bretagne et chez SNCF au Féminin, on lui tire notre chapeau !