Diplômée de Sup de Co Montpellier, d’une université américaine et d’une université britannique, Emmanuelle Arnaud est entrée à la SNCF en 1999 comme animatrice qualité, en Direction régionale. C’est là qu’elle attrape le virus de la relation client ! Une passion qui va guider tout son parcours au sein de l’entreprise, de dirigeante d’une unité de 300 personnes en gare de Paris Montparnasse à Directrice Marketing & Services TER Occitanie, en passant par la Direction des Ressources Humaines de SNCF Voyages, la Direction des Services de l’Axe TGV Sud Est et une expérience internationale dans une filiale franco-italienne. Convaincue des vertus de la symétrie des attentions (qui veut que l’usager soit toujours mieux servi quand les collaborateurs et collaboratrices sont valorisé·e·s), elle œuvre de mission en mission à rendre toute leur noblesse aux métiers du service, au cœur de l’expérience voyageurs…

C’est forte de cette approche mettant l’humain au centre de l’organisation qu’elle décide en 2016 de rejoindre une direction régionale en pleine mutation avec la fusion des régions. Nouvel environnement, nouveaux challenges : elle participe à la négociation d’une nouvelle Convention d’Exploitation du service public ferroviaire de transport de voyageurs et réorganise les pôles marketing existants sur le périmètre de la nouvelle région Occitanie. Fourmillante d’idées et débordante d’énergie. Jacques Rascol, Directeur Régional Mobilités/Directeur Activité TER Occitanie, dit que « Ce qui marque à l’occasion des premiers contacts, c’est son dynamisme, son envie, communicative, d’avancer ». Elle rénove en repensant par exemple le schéma de distribution et la politique de tarification, en particulier à destination des jeunes et elle innove en lançant notamment le webmarketing sur TER…

En 2018, la Convention est renouvelée avec la Région ! Franc succès pour toute l’équipe de TER Occitanie. « La négociation a duré presque 18 mois avec un nombre incalculable de scenarios à tester, des exigences, et c’est bien normal, de l’Autorité Organisatrice (le Conseil régional Occitanie) souvent évolutives : Emmanuelle, en très bonne professionnelle, a toujours su garder son calme, accompagner et encourager ses équipes qui étaient sous tension … Et, au final, nous permettre de conclure avec une AO heureuse ! »
Le prix de la « femme commerciale » sera attribué à une femme qui, grâce à une stratégie de développement remarquable et pertinente, a su insuffler l’énergie nécessaire au succès de son entreprise. Emmanuelle a assurément toutes ses chances !