Durant 8 semaines, du 21 septembre au 15 novembre, tous les agents SNCF pourront participer en ligne au Quiz de l’Info pour :

• Mieux comprendre les enjeux de l’Information voyageur
• Tester ses connaissances
• Être généreux envers 3 associations
• Gagner des prix

 

Rendez-vous sur quizfirst.sncf.fr

 

 

 

 

 

Nous avons rencontré Marie Lyne Serafini, cadre transport traction sur la ligne C– référente EM PAZ IV et relais traction SNCF au Féminin à cette occasion, afin qu’elle nous explique l’importance de l’information voyageur dans son métier.

 

Quelle est l’importance de l’Information Voyageur dans le métier de conductrice et pourquoi ?

L’information voyageur est une part importante du métier de conductrice de train. Car des clients bien renseignés sont des clients sereins.

Cela débute dès l’arrivée sur le quai. S’assurer que ma mission et que la desserte sont en cohérence et correctement renseignés sur l’affichage en gare permet aux clients d’être sûrs de monter dans le bon train. Cela peut aussi me servir de boucle de rattrapage en cas de modification de desserte que j’aurai oublié ou m’alerter si je n’ai pas été informée.

Ensuite une fois mon train mis en service j’actionne le SIVE  (Service d’information voyageur embarqué) qui délivre les renseignements mission et desserte sous 2 formes : lisible sur des bandeaux lumineux à l’intérieur des compartiments voyageurs mais aussi en bande sonore. Ce double Système est inclusif car il permet à des non lecteurs ou des personnes malvoyantes d’avoir aussi les informations et de voyager en sérénité.

Puis je prends la parole je me présente brièvement rappelle la mission et la desserte et souhaite bon voyage et bonne journée à nos clients. Cette partie est pour moi la plus importante à deux niveaux :

• Le premier humaniser nos trains, et informer les clients qu’en cas de problème je suis là.
• Le deuxième dans un métier peu féminisé, il est important de sensibiliser et de faire évoluer les préjugés. Peut-être que cela créera des vocations. Une petite fille qui m’entendant se dira je veux être conductrice de train.

Là où les annonces voyageurs prennent toutes leurs importance c’est en cas d’incident en cours de route. Aviser rapidement les clients leur permet de s’organiser par exemple en empruntant un itinéraire alternatif lorsque c’est possible, prévenir d’un retard ou reporter si possible.

En cas de gros incident sécurité mon rôle par les annonces est aussi de maintenir mes voyageurs en toute sécurité c’est-à-dire à l’intérieur du train en les encourageant à maintenir les portes fermées. Mon ton et mon discours sont aussi très importants afin de ne pas être alarmiste pour qu’ils se sentent toujours en sécurité mais suffisamment précise pour qu’ils comprennent la situation et l’impact sur leur voyage et s’organise en conséquence.

Nous allons lancer un quiz de l’Information à l’automne afin d’ancrer les fondamentaux de l’Information voyageur chez chacun d’entre nous. En quoi cela peut-il aider dans les métiers de la Traction ?

Tous les conducteurs n’ont pas la même sensibilité client. Certain pense même que l’information voyageur en dehors des incidents n’est pas de leur ressort. Ce quiz augmentera la sensibilité client de chaque conducteur. Je me souviens de la phrase qu’on m’a dite pour m’encourager : «  imagines si ta grand-mère était dans le train », elle est provinciale et prenait peu le train la savoir sereine pendant son voyage a suffi à me convaincre de la nécessité.

Il permettra certainement aussi de grandir sur le sujet, certainement apprendre l’importance des mots employés ce qui est anxiogène et qui ne devrait pas avoir lieu dans une annonce et ce qui ne l’est pas par exemple.

Je travaille d’ailleurs sur ce sujet avec une conductrice qui est aussi Relais Traction au féminin comme moi et une agente escale. Nous avons comme projet d’organiser la première Good Mood Class. The Good Mood Class est une entreprise qui délivre des sensibilisations et des formations pour du mieux-être au quotidien. Cette méthode basée sur 5 piliers qui peuvent grandement améliorer votre qualité de vie quotidienne. L’objectif est donc de transmettre cette information aux personnes qui sont déjà très volontaires dans l’information voyageur afin de leur apporter du mieux-être et qu’il puisse le transmettre aux clients. Et puis semé l’envie à d’autres d’adhérer à la méthode et au projet.

En quoi faire partie du réseau SNCF au Féminin est-il important pour toi ?

Je suis allé dans le réseau dans un premier temps pour sortir de mon isolement, j’étais seule conductrice dans ma résidence et même si je ne rencontrais pas de difficulté particulière avec mes collègues et ma hiérarchie j’avais un besoin de voir autre chose et je me sentais isolée.

J’ai d’abord fait de très belles rencontres grâce au réseau SAF et appris à découvrir les autres femmes de mon Etablissement Traction (ET). Puis à découvrir les femmes des autres ET et même d’autres métiers. J’ai participé à des formations et des ateliers de développement personnel et j’ai grandi.

Le réseau m’a appris à oser, à lever mes propres freins et depuis maintenant deux ans je suis engagée en tant que relais pour transmettre ce que j’ai reçu mais aussi pour faire bouger les lignes en matière de diversité et de mixité.

Nous travaillons sur la féminisation des métiers, sur le bien être des agents, sur la parentalité sur l’égalité femmes-hommes, sur les violences sexistes et bon nombre d’autre sujets. Ces sujets sont sensibles parce qu’ils touchent autant notre vie professionnelle que personnelle et qu’à chaque instant ils peuvent avoir un impact sur la sécurité. Aujourd’hui il est de mon devoir de manager de m’assurer que mes agents soient dans les meilleures conditions possibles pour garantir la sécurité : la leur, celle des circulations, de nos personnels et de nos clients. Le réseau SNCF au Féminin me permet de faire entendre ma voix, celles de mes collègues et mes agents… je suis une relais.